Gerade wenn das Produkt ein Internet-Projekt ist, kommen täglich Vorschläge von den Nutzern selbst. Darüber hinaus sammle ich alle Ideen, die meine Kollegen mir erzählen. Auch aus eigenen Recherchen und der technischen Entwicklung füllt sich die Liste mit “Feature Requests” (Produktwünschen) mehr und mehr.

Für das Produkt moviepilot habe ich auf diese Weise weit über 500 Ideen in einer Liste gesammelt. Aus dieser Themenliste gilt es nun, die wichtigsten Produkteigenschaften zuerst umzusetzen.

Wie priorisiere ich nun das die Produkt-Themen?

Genau dazu hat der Scrum Master Mike Cohn einen Vortrag gehalten, den ich mir bei InfoQ online als Video angesehen habe. Dabei möchte ich  heute auf einen Ansatz eingehen: die Kano-Analyse.

Kano-Analyse

Bei der Kano-Analyse teilt man die möglichen Produkteigenschaften (Features) in verschiedene Kategorien auf:

• Exciter – begeistern den Kunden
• Linear Features – je mehr, desto besser
• Mandatory Features – Pflicht-Eigenschaften

Diese Kategorien kann man mit etwas überlegen selbst den Features zuordnen. Cohn nennt diese Methode expert opinion.

Beispiel Mobiltelefon: Eine Touchscreen-Bedienung ist ein Exciter, denn sie ist (noch) ungewöhnlich und keiner hat diese Bedienweise explizit verlangt, bevor sie existierte. Die Akkulaufzeit ist ein lineares Feature, denn davon hat man nie genug. Das Telefonieren selbst ist eine Pflicht-Eigenschaft – dazu ist ein Telefon schließlich da.

Empirie

Ein anderer Weg der Zuordnung ist die Benutzerbefragung. Schon 20-30 Personen zu fragen hilft weiter. Da nicht alle Kunden gleiche Vorstellungen haben, sollte man zunächst aber die verschiedenen Benutzertypen (bzw. Personas) für das Produkt herausfinden und diese gruppiert befragen.

Zu jeder Eigenschaft, die man prüfen will, sollte man zwei Fragen stellen:

• funktionale Frage: Wie fühlen Sie sich, wenn diese Eigenschaft vorhanden ist?
• dysfunktionale Frage: Wie fühlen Sie sich, wenn diese Eigenschaft fehlt?

Die Antwortmöglichkeiten sind jeweils:

• Ich mag es.
• Ich erwarte es.
• neutral.
• Damit kann ich leben.
• Ich mag es nicht.

Aus den Antworten kann man dann eine Matrix erstellen, die zeigt, in welche Kategorie das gefragte Feature gehört:

Dazu ergeben sich dann drei weitere Antwort-Kategorien: fragliche, gegenteilige und indifferente. Die fraglichen Antworten sind Antworten, die sich widersprechen. Wenn eine Person ein Feature gleichzeitig mag und nicht mag beispielsweise. Die gegenteiligen Antworten weisen darauf hin, dass der Nutzer dieses Feature nicht mag (obwohl wir gerade darüber nachdachten, es einzubauen). Die indifferenten Antworten zeigen, dass das fragliche Feature dem Nutzer egal ist. Das kann man sich also sparen.

Anwendung

Das Produkt-Backlog kann nach der Kano-Analyse auf folgende Weise priorisiert werden:

• Entwickle alle Pflicht-Features.
• Treibe die linearen Features soweit wie möglich.
• Aber lasse etwas Raum für mindestens ein paar Exciter-Features.

Mit dieser Methode vermeidet man Features zu bauen, die keiner braucht und keiner haben will. So kann man idealerweise die ganze Kraft darauf verwenden, ein Produkt zu entwickeln, das die Nutzer benutzen und lieben werden.

Welches Feature sollten wir als nächstes umsetzen? ist ein Artikel von: Web Produktmanagement Blog

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Indi Young hat am 16. Juli einen Google Tech Talk zum Thema Digging Beyond User Preferences gehalten. Von dem einstündigen Vortrag hat mir besonders das Konzept des “mentalen Modells” gefallen, das ich kurz beschreiben möchte.

Einleitung: “Für wen machen wir diese Website eigentlich?”

“Wer sind die Nutzer unseres Produkts und was brauchen sie? Für wen genau machen wir das?” Diese Fragen diskutiert man oft in der Produktentwicklung. Antworten darauf werden oft mithilfe von Personas formuliert: Imaginäre Nutzer werden möglichst lebendig anhand von Lebensläufen und Tagesablauf beschrieben. Doch wie viel sagen Personas wirklich über die Bedürfnisse und Nutzungsszenarien der Interessengruppe aus? Gerade wenn die empirischen Daten dünn sind, kommen Personas oft nicht über Vermutungen hinaus.

Als Alternative zu Personas schlägt Indi Young von Adaptive Path vor, das “mentales Modell“ der Nutzer zu erforschen. Zur Annäherung sollte man sich nicht an Altersunterteilung oder Geschlecht orientieren, sondern Verhalten, Vorstellungen und Reaktionen der Nutzer in den Mittelpunkt stellen.

Wie erfasst man das “mentale Modell” der Nutzer? Aus dem Vortrag von Indi Young habe ich vier Schritte zusammengefasst.

Schritt 1: Daten erheben

Um herauszufinden, welche mentalen Modelle die Nutzer haben, empfiehlt Young qualitative Interviews mit Personen, die für das Produkt besonders von Interesse sind. Aus Zeitgründen finden diese meistens am Telefon statt.

Young empfiehlt sechs Regeln für erfolgreiche Telefoninterviews:

1. Konzentriere Dich auf die Verhaltensweisen und Vorstellungen des Befragten, nicht auf Produkteigenschaften.
2. Stelle nur offene Fragen.
3. Überlasse die Wortwahl dem Befragten.
4. Folge dem Gesprächsfluss.
5. Es geht nicht um Werkzeuge.
6. Die unmittelbaren Erfahrungen sind wichtig, sie sollten möglichst kurz zurückliegen.

Schritt 2: Daten sichten und hierarchisch ordnen

In den Transkripten der Interviews sucht man dann nach Aussagen, die das Verhalten, die Philosophie oder die Gefühle der Person wiedergeben und sammelt sie in einer Excel-Tabelle.

Diese atomaren Aussagen müssen dann hierarchisch gegliedert werden. Dafür schlägt Young eine fünfstufige Struktur vor:

Hierarchie:

• Mentaler Raum
  • Aufgabenbereich
    • Einzelaufgabe, gruppiert
      • Einzelaufgabe, individuell
        • Zitat aus Transkript

Ein Beispiel:

• Sich mit Leuten über einen Film austauschen
  • Einen Film empfehlen
    • Eine Kritik schreiben
      • Eine Kritik schreiben
        • “…Kritiken schreiben. Ich habe das ein paar Mal gemacht…”
      • Entscheiden, dass Kritiken schreiben Zeitverschwendung ist
        • “…dann entschied ich dass das doof ist…”

Schritt 3: Prozess-Diagramm des mentalen Modells zeichnen

Ist eine solche Hierarchie erstellt, lässt sich daraus ein sehr breites Diagramm zeichnen. Es beschreibt den Prozess, den der Nutzer durchläuft (z.B. ins Kino gehen), von links nach rechts. Spaltenweise zeigt das Diagramm die unterschiedlichen Einzelsituationen auf, denen beim Nutzer dabei auftreten können.

Zu jedes Situation kann man nun “unter dem Strich” notieren, inwieweit das eigene Produkt den Nutzer unterstützen kann. So werden Schwerpunkte und Lücken des eigenen Produkts sichtbar.

So sieht z.B. das mentale Modell eines Kinogängers als Diagramm aus:

Diagramm-Ausschnitt: "Mentales Modell" eines Kinogängers (Young, 2004).

(Ganzes Diagramm “Movie-Goer Mental Model” als PDF runterladen)

Makro-Ausschnitt, Situation: "Sich mit einem Film identifizieren"

Elemente des Diagramms zum mentalen Modells

Schritt 4: Das eigene Produkt im “mentalen Modell” des Nutzers positionieren

Nun kann man besser einschätzen, wo das eigene Produkt im “mentalen Modell” des Nutzers vorkommt und wo es ihm helfen kann. Wenn dabei Lücken auffallen, muss das aber nicht heißen, dass diese vom eigenen Produkt gefüllt werden müssen: Wer ins Kino will, muss beispielsweise auch dort parken, und eine Website hilft da nur wenig.

Aber man kann damit vielleicht ein wenig besser entscheiden, wo die Schwerpunkte des eigenen Produkts liegen sollen und sich darauf fokussieren.

Fazit

Wer das “mentale Modell” des Nutzers systematisch versucht zu verstehen, kann damit ein besseres Produkt gestalten, das dem Nutzer auch wirklich hilfreich ist.

Übrigens: Indi Young hat ein Buch zu diesem Thema geschrieben. Es heißt: Mental Models – Aligning design strategy with human behavior. Man kann es nur online für $19 USD als PDF kaufen, das gedruckte Buch kostet $36 (plus $20 Versand nach Deutschland).

Was wollen die Nutzer? Wie “mentale Modelle” bei der Produktentwicklung helfen ist ein Artikel von: Web Produktmanagement Blog

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